Silen Care et réclamations : comment faire en sorte que chaque réclamation compte
À partir du 1er janvier 2025, tous les travaux de montage et de maintenance Silen devront être réalisés via l’application web Silen Care pour bénéficier de la couverture garantie. Silen Care est un outil simple, sans téléchargement, qui vous guide étape par étape à travers le montage, la maintenance et l’enregistrement de la garantie. C’est également l’endroit où vous déposez vos réclamations — soit directement depuis l’application Silen Care, soit via claims.silen.com.
Si vous découvrez Silen Care, vous pouvez consulter notre guide complet de configuration et de maintenance ici.
Les manuels de montage, les vidéos et les autres documents d’accompagnement sont disponibles ici dans Assets.
Si vous n’y avez pas accès, veuillez contacter votre Account Manager Silen.
Déposer une réclamation correctement
Le processus de réclamation Silen s’est nettement amélioré depuis son lancement, mais certaines erreurs récurrentes continuent de retarder le traitement. Voici comment vous assurer que votre réclamation soit prise en charge le plus rapidement possible :
Déposez la réclamation via l’application Silen Care ou via claims.silen.com. Chaque colis de produits Silen comprend une étiquette jaune et noire avec un QR code qui vous mène directement à l’application.
Remplissez tous les champs avec soin. Chaque détail compte, en particulier les informations de la personne de contact — c’est ainsi que notre équipe qualité vous joint pour demander des précisions ou organiser des pièces de remplacement. Des contacts incorrects ou manquants restent l’une des principales causes de retard.
Décrivez le problème clairement et fournissez des informations complètes. Nous avons besoin d’une explication factuelle et précise de ce qui s’est passé, accompagnée de visuels adéquats. Lorsque les descriptions ou les photos sont incomplètes, les installateurs doivent souvent retourner sur place pour prendre des photos supplémentaires ou récupérer des détails manquants, ce qui ralentit le processus et entraîne des coûts inutiles.
Ajoutez des visuels corrects et clairs. Veuillez inclure :
une photo en gros plan montrant le défaut (rayure, fissure, désalignement, etc.), et
une photo plus large montrant le produit et l’emplacement du défaut. Toutes les images doivent être prises avant l’installation, juste après le déballage, car les photos prises après le montage ne sont pas acceptées.
Signalez immédiatement tout dommage de transport ou toute détérioration visible lors du déballage. Si l’emballage est endommagé, prenez des photos immédiatement.
Utilisez la ligne d’assistance au montage avant de soumettre une réclamation. De nombreux problèmes signalés comme réclamations sont en réalité liés au montage et peuvent être résolus directement sur place. Les équipes d'installation peuvent contacter notre ligne d’assistance dédiée via WhatsApp au +372 5561 1604 (9h00–20h00 EET). L'assistance est disponible en anglais et en estonien.
Ce numéro est strictement réservé aux questions de montage — veillez à ce que vos installateurs l’aient avant de commencer l’assemblage.
Une fois la réclamation soumise, l’équipe qualité Silen l’examine et répond dans les 48 heures — soit pour demander des précisions, soit pour confirmer les prochaines étapes.
Garder le processus clair
Toutes les communications liées à la garantie et aux réclamations sont gérées uniquement par l’équipe qualité Silen via le formulaire de réclamation ou via [email protected]. Les accords ou discussions avec les représentants commerciaux ou partenaires locaux ne remplacent pas ce processus.
En soumettant des réclamations complètes et exactes, vous nous aidez à résoudre les problèmes plus rapidement, à garantir une transparence totale et à assurer que chaque produit Silen fonctionne comme prévu.